Un cien por ciento de satisfacción en la medición del canal telefónico, que dice relación con el “estándar actitud” y “estándar infraestructura”, obtuvo el Segundo Juzgado de Letras de Ovalle en la dinámica de Cliente Incógnito que durante el 2021 realizó el Poder Judicial en 25 juzgados a nivel nacional.
En tanto, ante la pregunta ¿Cómo te sentiste como usuario/a durante esta atención?, se obtuvo un 60% en la respuesta: “Fue un momento agradable” y el 40% en “¡Me sorprendieron!, fue una gran experiencia”; en tanto se obtuvo 0% en los ítems “salí furioso”, “quedé molesto”, “me sentí decepcionado/esperaba más”, y “quedé conforme”.
“Para nosotros es una gran satisfacción porque ha significado un esfuerzo de todos los funcionarios del tribunal para dar la mejor atención a nuestros usuarios en un momento muy complejo como lo es la pandemia”, manifestó la jueza Carolina Prat.
Desde el inicio de la emergencia sanitaria, el juzgado no ha dejado de atender presencialmente, reforzando además sus canales remotos como video llamadas, teléfono y la instalación de un tótem en sus dependencias para las personas que no cuentan con los medios tecnológicos.
“Atendemos en promedio unas 15 personas diarias, y además de las consultas o trámites que realizan, también los orientamos en otras consultas que tienen que ver con el ámbito judicial, de manera de prestar una atención integral”, agregó la jueza.
La iniciativa de cumplimiento de satisfacción, consideró atributos como calidad de la rapidez, información y empatía (RIE), los cuales buscan propiciar una atención óptima, a través del establecimiento de lineamientos de servicio.
De esta manera, el programa permite identificar los aspectos débiles, las posibles mejoras y las variables críticas que las personas valoran de la atención entregada por los funcionarios/as del Poder Judicial, respecto de los canales presenciales, telefónicos y virtuales, estos últimos, especialmente importantes en el contexto de emergencia sanitaria actual.
La medición de los protocolos de atención comenzó en 2015 pero sólo en los Juzgados especializados de familia, para extenderse luego a todos los tribunales reformados del país, siendo reevaluados en su cumplimiento en 2019 utilizando la técnica de “Cliente Incógnito”.
En 2020, en tanto, se diseñó un “Protocolo de Atención para los Canales Virtuales y Telefónicos” que se realiza desde el 2021.
